汽車維修業務接待試題

A. 一個合格的汽車維修業務接待員具備哪些素質

一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯，導致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因於工作疏忽，實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說，現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷，汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間，到廠里去考取證件，從事一些基本的維修，主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些，在維修的同時可以參與一部分故障診斷；DP則是更為專業和資深的職級，主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中，車主關心的因素既有維修質量，更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平，就必須要全面提升服務意識。換句話說，要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選，所以，首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦，很多人可能不願意從事汽車維修，間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失，入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒，看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰，按照公司的培訓進度成長，可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。

B. 汽車維修業務接待的目錄

前言情境一識別汽車維修業務接待1任務一走進汽車售後服務1學習目標1任務分析1相關知識2一、汽車服務及汽車售後服務2二、汽車售後服務的特點2三、汽車售後服務理念5四、汽車售後服務的主要內容6五、汽車售後服務企業文化10六、汽車售後服務崗位11任務工單20思考練習21任務二認識汽車維修業務接待21學習目標21任務分析21相關知識22一、汽車維修業務接待的工作內容22二、汽車維修業務接待的作用23三、汽車維修業務接待流程26四、服務顧問的能力要求28五、服務顧問的知識要求29六、服務顧問的素質要求32七、常見汽車維修業務接待禮儀35任務工單39思考練習40情境二客戶溝通與接待41任務一汽車維修客戶預約41學習目標41任務分析41相關知識41一、客戶預約的工作流程及要素41二、預約登記表的填寫43三、電話禮儀44四、售後服務能力不足分析與對策49任務工單50思考練習51任務二汽車維修接車與客戶接待51學習目標51任務分析51相關知識52一、汽車維修服務流程52二、接車過程中需要關注的要點54三、身體語言的使用與技巧54四、客戶意見處理的方法與技巧58五、客戶接待的流程及要素60六、客戶跟蹤的方法和技巧63七、交流和溝通的方法與技巧65八、處理客戶異議的技巧66九、汽車維修業務接待的職業習慣標准67十、常用接待的語言與動作70十一、維修業務過失問題的補救接待75十二、客戶投訴的處理77十三、處理憤怒客戶的方法與技巧82任務工單84實踐拓展85思考練習88任務三汽車維修車輛交付及結算88學習目標88任務分析88相關知識88一、結算交車工作流程及要素88二、結算交車服務90三、維修內容解釋91四、維修票據服務92五、汽車維修價格結算常用單據98任務工單100思考練習101任務四汽車維修客戶回訪101學習目標101任務分析102相關知識102一、汽車維修客戶回訪工作流程102二、汽車維修客戶回訪要素103三、汽車維修客戶管理106四、汽車維修客戶忠誠度的培養110五、汽車維修客戶開發112任務工單114思考練習115情境三汽車維修車輛服務116任務一汽車維修車輛初檢116學習目標116任務分析116相關知識116一、車輛日常維護116二、車輛問診時常見問題與解答119三、常見故障的診斷方法與步驟123四、常見故障分析與診斷124五、典型案例分析與診斷126六、汽車維修車輛互動預檢131任務工單134思考練習135任務二汽車維修業務派單136學習目標136任務分析136相關知識136一、維修委託書(維修工單)的使用136二、維修委託書的制訂137三、軟體操作：維修委託書的制定139四、維修工的協調145任務工單155思考練習156任務三汽車維修及質量檢驗156學習目標156任務分析156相關知識157一、汽車維修工作流程及要素157二、追加維修項目處理162三、車輛維修及質量檢驗163四、汽車售後服務質量檢查工作流程及要素163五、維修質量解釋與維修延時的處理165任務工單165思考練習166任務四汽車質量擔保166學習目標166任務分析166相關知識167一、汽車質量擔保政策167二、汽車三包索賠173三、汽車金融與保險服務182四、保險車輛索賠服務190任務工單191思考練習191參考文獻192

C. 汽車維修業務接待流程是怎樣的

汽車維修業務接待其來實是自一個需要比較細心和記憶力較好的工作。首先，接車業務。確認需要解決的問題（必須詳細，最好是隨時可以有維修技術人員詢問具體事項！）然後就是等待維修人員確認故障，你得清楚具體項目價格。有些店還需要你聯系車主再次確認維修項目，報價。預計完工時間。這些流程相信你都知道。
車子完成後。如果你兼職客服方面。那你得記錄下某某車在某某時間做過什麼維修項目。時間一長。你大概會知道很多配件與維修項目的價格（畢竟很多車主會在你接待的時候直接問你大概需要多少錢。還有的直接問你上次來維修時做過的項目。你都最好能口頭上直接回答人家。給人更加專業性的感覺）。項目非常繁瑣，主要是你能細心把那些東西記下就可以。就算沒有學過汽車方面知識一樣能做好的！加油！

D. 怎樣做好汽車維修業務接待

汽車維修業務接待其抄實是一個需要比較細心和記憶力較好的工作。首先，接車業務。確認需要解決的問題（必須詳細，最好是隨時可以有維修技術人員詢問具體事項！）然後就是等待維修人員確認故障，你得清楚具體項目價格。有些店還需要你聯系車主再次確認維修項目，報價。預計完工時間。這些流程相信你都知道。 車子完成後。如果你兼職客服方面。那你得記錄下某某車在某某時間做過什麼維修項目。時間一長。你大概會知道很多配件與維修項目的價格（畢竟很多車主會在你接待的時候直接問你大概需要多少錢。還有的直接問你上次來維修時做過的項目。你都最好能口頭上直接回答人家。給人更加專業性的感覺）。項目非常繁瑣，主要是你能細心把那些東西記下就可以。就算沒有學過汽車方面知識一樣能做好的！加油！

E. 汽車維修業務接待崗位的工作內容包括哪些

業務接待崗位抄職責

一、 負責按規范襲要求及時、熱忱的接送客戶，並實行首問責任制原則。

二、 負責按規范操作流程，准確判斷並詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手
續。

三、 對接待客戶負責並耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。

四、 負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

五、 負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。

六、 不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

七、 完成部門負責人交辦的相關工作。

八、 每日評估自己的工作，每月總結工作並上交服務經理。
九。預約，接待，維修，質檢，交驗，結算，送別。回訪。總體就這些還有一些情況根據實際店面情況而定。

F. 求汽車維修業務接待過程，包括接待人員和顧客的對話。不需太長。有的速回，謝謝

請問你要修車嗎？都有些什麼問題？你把車停在這里，我們修好後馬上調整你？好嗎？

G. 汽車服務顧問試題

是要問題嗎？還是連答案都一起要，要寫死人的，給你幾個題目好了
1、服務顧問的工作職版責是什權么？
2、公司利益、生產廠家利益和客戶利益如何去權衡利弊？如果有沖突的時候應首先維護誰的利益？請說明理由
3、用戶進店報修，請你簡單描述一下自己是如何接待和引導用戶的？
4、用戶車輛超出報修范圍，但用戶堅持要求保修，並威脅說到消費者協會投訴，象這種情況你如何處理
5、進行用戶回訪時應注意哪些方面？請闡述
以上問題在服務顧問的日常工作會經常碰到的，每個人的處理方式都會不一樣，也沒什麼標準的答案，要看反應速度呢應變能力為住，業務能力都是死的，是個人就能幹，考核不考核沒什麼必要性
希望能幫到你

H. 汽車維修業務接待人員應該具備哪些素質

汽車維修業務與接待
汽車服務包括汽車研發服務、新車銷售服務、汽車售後服務三部分。
企業文化是以人的管理為中心，以全面提高人的整體素質為基本途徑，以培育企業價值觀、企業精神為核心內容，以塑造企業形象為基本手段，以提高企業效率為根本目的的管理理論和管理方式。（企業文化是企業和企業員工的共同價值觀和行為模式。）
汽車維修業務接待的作用:①代表企業形象；②影響企業的收益；③反映企業技術管理整體素質；④溝通維修企業與車主之間的橋梁。 4.服務顧問的知識技能、素質要求 知識技能：①汽車結構與原理知識 ②常見的汽車故障知識 ③汽車零配件知識 ④汽車維護與修理知識 ⑤汽車維修服務收費知識 ⑥保險車輛維修及理賠知識 ⑦汽車質量擔保知識 素質要求:①文化素質；②業務素質；③思想素質
維修業務接待的素質要求：
汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要， 汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要，因此本節以業 務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業人員的素質 要求。根據許多汽車4S店的現狀調查和汽車工業的發展水平 要求。根據許多汽車 店的現狀調查和汽車工業的發展水平 來看，一個合格的汽車維修業務接待員必須具備下列條件 ：
1、具有汽車維修專業大專以上文化程度，或者取得中級 條件 具有汽車維修專業大專以上文化程度， 維修工技術證書，以及具有在維修崗位3-5年以上的工作經 維修工技術證書，以及具有在維修崗位 年以上的工作經 驗;
2、身體健康、品貌端變能力;普通話流利，具有較強的 條件 身體健康、品貌端變能力 普通話流利， 普通話流利 表達能力和應變能力； 表達能力和應變能力； 條件3 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、 條件 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、政 策
3、了解汽車維修、汽車材料、 條件 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車 保險知識等，並有一定相關工作經歷; 保險知識等，並有一定相關工作經歷 條件5 條件 接受過專業業務接待技巧的培訓
4、 具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程; 條件 具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程
5、有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作 條件 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作;
6、有高度的責任心和良好的職業道德; 條件 有高度的責任心和良好的職業道德；
7、 接受過專業培訓，經主管部門考核達到上崗要求。 條件 接受過專業培訓，經主管部門考核達到上崗要求。

維修業務接待的素質要求

職業道德一:真誠待客 職業道德一 真誠待客 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客 做到認真聆聽 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客;做到認真聆聽 顧客的述 換位思考，耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄;換位思考， 耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄 換位思考 設身處地地理解顧客的期望與要求， 設身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達成 共識。 顧客到維修企業無論修車、 選購零配件或是咨詢有關 事宜，一般有兩個要求:
(1)對物質的要求，希望能得到滿意的商品; 對物質的要求，希望能得到滿意的商品。
(2)對精神的要求，希望他(她)們的到來能受到重視，能得 對精神的要求，希望他 她 們的到來能受到重視 們的到來能受到重視。 若維修接待員真正是按「真誠待客」的要求接待了顧客，對 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，可以在無形中打 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，感動顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感！這點很重要。
以上個人建議，僅供您參考。。。如有不是，請指正。謝謝。

I. 如何做好汽車維修業務接待

汽車維修業務來接待: 我也說一下我的看源法吧.我是學汽車專業的,我認為業務接待簡單的說就是為客戶的服務,綜觀各行各業現在不都是把服務看得很重嘛!我認為自己做為一個接待員不僅要具備本專業的豐富知識,也要有一種客戶觀念和"仁人"觀念.所謂的仁人觀念你就要能夠和客戶充分的溝通,能夠讓客戶體會到你是在為他服務,為他提供解決辦法和節省資金.你要做到接待客戶就像交朋友一樣.另外做這方面的工作要有熱情的態度和自信心,讓客戶覺得和你在一起很高興並且能解決問題等等.至於怎麼才能夠做到這些,我相信你能行!