汽車4s店售後服務顧問接待流程有哪些

A. 汽車售後服務顧問的工作流程是什麼

你好！汽車售後服務顧問的工作流程一般流程均差不多: 接待服務1、接待准備 : (1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 (2)准備好必要的表單。（3）招待車主休息室等帶等等~

B. 4S店售後服務顧問具體工作內容是什麼

1、 售後服務核心流程 預約-准備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤
2、 預約 電話使用技巧
3、 准備工作 配件知識：易損配件、常用配件 業務接待的准備：環境、設施的准備，顧客資料的准備，內部的溝通
4、 接收車輛/製作訂單 專業接待規范、汽車維修費標准計算方法、汽車維修市場價格參考、 維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售後服務軟體基礎， 服務接待技巧，
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠
6、交車/結賬 財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴
7、 跟蹤服務

C. 汽車售後服務流程的七步法是哪些

一、接待服務
、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

D. 汽車服務顧問的工作流程是什麼

各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

接待服務

1、接待准備 :

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客 :

（1）主動迎接，並引導顧客停車。

（2）使用標准問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查 :

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認:

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息 :

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 :

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書 ：

（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

E. 4s店前台服務顧問接車流程

每家4S店的流程都是不一樣的，但是總體都是差不多的。

第一步：接受顧客的預約。讓預約客戶享受預約的待遇，要與直接入廠維修客戶區分開。讓客戶知道預約服務的好處。在客戶接待區和休息室放提醒客戶預約的告示牌。

第二步：接待准備 。服務顧問需要按照規范要求檢查儀容、儀表。准備好需要的表單、工具、材料。

第三步：主動迎接進廠維修顧客。引導顧戶將車停好，將顧客帶入維修接待區域並與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程注意幾個問題：

問診時間最少7分鍾，可以准確地了解客戶的需求。

技術方面的問題，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

查驗車輛要認真仔細。

查驗車輛的時，要當著客戶的面鋪三件套。

向客戶建議讓他取走車內的貴重物品，為客戶提供裝物品的袋子。

第四步：列印工單。工單是一個合同，

第五步：實時監控。監督工作的進程

完工時間。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先搞清楚修理需要的費用。

第五步：終檢。車輛維修完成後，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車。

我們應該有一個交車說明單，上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在開車過程中應該注意什麼。

下半部分應說明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

另外還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。

第七步：送人。要當著客戶的面，撤掉三件套。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶並告知顧客3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見

F. 汽車4s店技術服務顧問工作流程

你說的維修服務顧問吧：
606job中國汽車人才網總結了汽車維修接待員的主要工作流程，主要包括預約、接待、服務、監控四大步。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!
安排客戶預約的方法有幾個：
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：
1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：
a可以更多地准確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：「x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了。」或者「您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

G. 4s店的服務顧問需要做什麼

4s店的服務顧問的職責是對售後的車技術方面的解釋、保養的接待保養內容的解釋及服務。庫管的職務有還沒售出的車輛管理、和汽車零配件的管理配發。

工作內容

1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。

2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。

3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。

5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。

6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。

7．負責維修業務的日常進度監督。

8．負責對維修增項意見的征詢與處理。

9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，准備客戶接車資料。

10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。

11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。

(7)汽車4s店售後服務顧問接待流程有哪些擴展閱讀：

車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：先生你好，請問有什麼可以幫到你。   

當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況   

當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水後，在核算維修費用及估算維修時間。   

當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。