零時改變旅遊路線投訴案例

Ⅰ 旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析的簡介

如何妥善地處理旅遊投訴和旅遊事故，變被動為主動，化不利為有利，扭轉企業形象內，挽回損容失，是旅遊企業管理者必須掌握的知識。
《旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析》通過實地調查，剖析了70餘個典型案例，范圍涵蓋旅行社、旅遊交通、飯店、景區等部門，包括服務接待中的投訴處理，旅遊合同違約、旅遊保險糾紛、旅遊安全事故等內容。通過對案例的解析，給旅遊企業管理者提出切實可行的危機處理建議。

Ⅱ 導游違反合同私自更改帶隊路線

根據你的要求，我在網上幫你自己搜索了一遍，符合要求的如下：
導游擅自變更行程
CASE1 南方網訊 2004年年底，遊客謝某等11人參加南京一旅行社的雲南遊，在雲南雪山一景點，旅行社未經遊客同意，將價格便宜的小索道游更改成大索道，讓遊客多花費60—70元。同時，還隨意改變行程，強迫購物，壓縮全部旅遊景點游覽時間。

點評：在沒有任何原因的情況下變更行程，旅行社需自己承擔遊客進行大索道游覽的費用，且退還小索道費用，並拿出20%的小索道費作為賠付給遊客的違約金。謝臻

出遊維權技巧

對於春節出遊，旅遊質監所所長范福興認為，遊客需要在游前、游時多方注意，既要有維權意識，也要有維權技巧。

市民出遊前目標要明確，對出遊目的地的景點、生活環境、生活習慣等要進行了解。同時，要選擇掛有「誠信旅行社」以及「百強旅行社」標志的大旅行社。充分咨詢後，遊客便可簽訂合同。合同中對旅遊內容、費用、退團、合同變更以及甲乙雙方的權利義務都要有明確規定，對於一些容易引發糾紛的事項，更要表達得細致清楚。比如：購物的地點和次數、住宿的標准、交通工具的標准、餐飲的次數和標准、自費項目的安排等等。

如果遊客在旅遊途中出現的問題是由旅行社造成的，遊客當時就要向導游反映，若協商不成，就要保留好證據，回來後可以向旅行社所屬地的質監所提供發票、合同等書面材料投訴該旅行社並要求賠償。

此外，范福興還提醒遊客，維權要理智，不要將矛盾擴大，有些「過分維權」會對自己及他人造成不必要的損失。如飛機、列車等交通工具出現晚點產生的損失，旅行社不負責任，遊客不應該拒絕乘坐。

（編輯：曾義)
http://www..com/s?wd=%B5%BC%D3%CE%C9%C3%D7%D4%B1%E4%B8%FC%D0%D0%B3%CC

CASE2:
1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團。按照旅遊合同約定，該旅行團在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月14日參觀市容後乘機離境。該旅行社導遊人員××未徵得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由於積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港後向旅遊投訴中心投訴。

案例評析：
國務院頒布實施的《導遊人員管理條例》規定：導遊人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導游活動。導游員××未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為，並且此行又給遊客造成一定的損失；2月14日，不能游覽長城是由於天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬於人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《旅行社質量保證金賠償試行標准》第八條一款：導游員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費並賠償同額違約金，《導遊人員管理條例》第二十二條第二款：導遊人員擅自變更接待計劃的，由旅遊行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導游證並予以公告。

促進中國旅遊立法，維護旅遊法律權益。
廣州旅遊法律專業律師

http://www.163msn.com/htm_data/379/0803/35755.html

CASE3:由於該內容比較多，我沒有COPY，具體見下面鏈接http://www.hoteljob.cn/a/20080416/8270075.shtml

Ⅲ 求《旅遊投訴的案例與分析》的實例

旅遊發生意外，責任如何界定案情介紹：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。根據合同約定，李先生交納每人旅遊費７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅遊意外保險。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時，海面突起狂風，風大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸後，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫院。因為病情原因，李先生不得不住院治療，終止以後的游覽行程，乘飛機直接返回國內。李先生因為１５日遊程被迫終止，於是向質監所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅遊費用。

旅行社方辯解：事故發生後，旅行社已對遊客進行了及時的醫療救治，支付了有關醫療費用，並妥善安排其返回國內。同時，旅行社積極協助遊客索取了有關事故證明材料，為遊客辦理意外保險索賠提供了充實依據。

因此，不應退還其未游覽行程的所有費用。
處理結果：
１．此案屬於旅遊意外事故。
被訴方旅行社在組織旅遊活動之前已對其安全狀況及注意事項向遊客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關事故不負賠償責任。
２．投訴人交納旅遊費用７８００元，旅行社方為其支付了辦證費，境外全程交通費、前５日行程的游覽、住宿、餐飲費及境外醫療費共計６９００元。因此，旅行社退還應投訴人旅遊費用余額９００元。

行家點評：
１．出境旅遊的價格涉及到境外旅行社的報價，不同季節（節假日）時有變化。遊客出境旅遊應首先選擇具有出境游資格的旅行社，同時應咨詢和選擇適合自己的旅遊線路和價格，並簽訂旅遊合同。

２．根據國家有關規定，從今年９月１日起，所有旅行社都必須投保旅行社責任保險，同時向旅遊者推薦旅遊者個人保險。旅遊者在旅行過程中發生意外，如系旅行社方面責任，將可獲得雙重保險。

３．旅遊者在旅遊過程中如發生意外事故，應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司分支機構及旅行社方出具的有效憑證，以便向承保保險公司辦理理賠事宜。
詳情參見 travel.bjonline.net

Ⅳ 旅行社隨意更改行程怎麼辦

根據我國最近出台的《關於審理旅遊糾紛適用法律若干問題的規定》第十七條，旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標准等行為，旅遊者請求旅遊經營者賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

旅遊經營者提供服務時有欺詐行為，旅遊者請求旅遊經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。此案中，單位與某旅行社約定了旅遊路線，並簽有書面旅遊合同。而旅行社私自改變行程，約定遊玩的國家和景點全部被其改變，屬於典型的違約，如果旅行社在與單位訂立合同之初並無意履行合同，那麼旅行社涉嫌民事欺詐，旅遊者可以據此訴至法院請求賠償損失。

如何避免旅遊糾紛

首先，選擇證照齊全、資質良好、信譽度高的正規旅行社，事先要貨比三家，千萬不要輕信來歷不明的「野馬旅行社」，慎防超低價的旅遊陷阱，以免上當受騙甚至危及人身安全。

其次，謹慎簽訂旅遊合同，合同中應明確規定行程安排、食宿標准、交通工具、購物安排等具體內容，並規定違約賠償標准。在旅遊途中發現旅行社提供的服務與合同約定不符時，可根據情況要求旅行社繼續履行合同，也可要求解除合同，賠償損失。但應該根據實際情況，採取合理救濟措施。

最後，還應了解解決旅遊糾紛的途徑：一是與旅行社協商調解;二是向旅遊行政管理部門投訴或者申訴;三是請求消費者協會調解;四是根據仲裁協議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。但無論選擇哪一種方式進行維權，遊客都應注意保存好證據材料，以備不時之需。

Ⅳ 旅行團原定早上出行,因航班原因改成下午少半天行程了可以投訴么

遊客因航班延誤無法按時到達指定出發地參團出行，於出行當日要求解除合同的，旅遊公司業務損失費應當如何計算？
發布日期：2012-02-23瀏覽次數：3794 次
周進訴廈門旅遊集團國際旅行社有限公司旅遊合同糾紛案

問題提示：遊客因航班延誤無法按時到達指定出發地參團出行，於出行當日要求解除合同的，旅遊公司業務損失費應當如何計算？

【要點提示】
因可以預見的天氣原因致航班晚點，使遊客無法按時到達指定出發地參團出行，雖然不構成不可抗力，但是旅遊合同中約定，遊客出發當日提出解除合同，要按旅遊費用總額90％賠償旅行社業務損失費的違約金標准似顯過高。
【案例索引】
一審：福建省廈門市思明區人民法院(2008)思民初字第2766號(2008年5月5日)
二審：福建省廈門市中級人民法院(2008)廈民終字第2422號(2008年12月3日)
【案情】
上訴人(原審被告、反訴原告)：廈門旅遊集團國際旅行社有限公司(下稱旅遊公司)。
被上訴人(原審原告、反訴被告)：周進。
2008年1月23日，周進和旅遊公司簽訂一份《中國公民出境旅遊合同》(下稱《旅遊合同》)，雙方約定由旅遊公司組團周進出境至塞班旅遊，出發日期為2008年1月28日20點5分，集合時間為2008年1月28日17點，集合地點為上海浦東國際機場國際出發大廳3樓6號門E島。旅遊費總計人民幣(下同)16770元。合同對雙方各自的權利義務進行了約定，並約定因不可抗力或者意外事件，雙方經協商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，由組團社向旅遊者全額退還旅遊費用(但應當扣除已發生的簽證、簽注費用)。已發生旅遊費用的，應當由雙方協商後合理分擔。旅遊者出發當日提出解除合同的，應按旅遊費用總額的90％向組團社支付業務損失費，如上述支付比例不足以賠償組團社的實際損失，旅遊者應當按實際損失對組團社予以賠償，但最高額不得超過旅遊費用總額。合同簽訂後，周進於當天交納旅遊公司旅遊費16770元。2008年1月23日，周進預訂了三張出發日期為2008年1月28日11點5分、到達地為上海虹橋機場的機票。2008年1月28日，周進一行三人乘坐的MF8567號航班因天氣原因而延誤，原計劃11點5分起飛延誤至19點10分起飛。周進接到通知後，電話告知旅遊公司導游其無法准時到集合地點。後周進並未實際乘坐該航班前往集合地點。該組團社其他成員仍按原定時間前往塞班。
2008年1月中旬以來，我國中東部地區連續出現兩次大的雨雪天氣，造成嚴重氣象災害，中央氣象台於1月25日啟動重大氣象災害預警應急預案三級應急響應命令。1月26日下午6時，中央氣象台發布暴雪橙色警報，全國中東部地區將有大范圍降雪；1月27日下午六時，中央氣象台發布了暴雪紅色警報。
原告周進訴稱，《旅遊合同》約定行前遇到不可抗力或意外事件的，雙方經協商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，由組團社向旅遊者全額退還旅遊費用。周進因不可抗力尤法出行，旅遊公司應當全額退還旅遊費用。旅遊公司拒絕退還。訴請法院判令：旅遊公司退還旅遊費16770元。
被告旅遊公司辯稱，周進不能按期到達上海的事由不屬於不可抗力，其主張退還全部旅遊費用缺乏依據，並提起反訴，訴請法院判令：周進支付損失15093元。
反訴被告周進辯稱，周進不能到達上海參加旅遊的原因屬不可抗力，旅遊公司缺乏證據證明其實際損失．其要求周進承擔90％的損失人高，應予調整。
【審判】
福建省廈門市思明區人民法院經審理院認為，自2008年1月中旬以來，我國中東部及南方地區均出現了百年不遇的特大雨雪天氣，給包括上海在內的各省市交通帶來嚴重影響，中央氣象台及各地氣象台、媒體均已對該次雨雪作出了預報、警報，特別是中央氣象台在1月26日、1月27日連續發布了高至紅色的暴雪警報，因此上海等地出現雨雪天氣可能導致航班的延誤乃至取消並不是不可預見的，周進在出行前是知道亦應當知道該次暴雨雪天氣對交通所帶來的影響程度，本應予以特別注意，提前做好相應的防範措施，積極做好出行的安排，以保證自己准時到達集合地點出遊。但周進未能提供證據證明其已提前對暴雨雪天氣造成的交通不便做了應有的准備，盡到了應盡的注意義務，而是消極對待該影響，從而造成自己乘坐的航班延誤至19點10分，因此周進不能准時到達集合地點的原因不屬於《民法通則》第153條以及《合同法》第一百一十七條第二款規定的：本法所稱不可抗力，是不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。現因周進未到達集合地點，並電話通知了旅遊公司，已以自己的行為明確表明不履行合同、不受領旅遊公司的服務，該組團社其他成員已按原定時間前往塞班，因此應當認定雙方的旅遊合同已於2008年1月28日解除。周進單方解除合同缺乏合同及法律依據，理應對合同的解除承擔責任，賠償旅遊公司的損失。根據雙方簽訂的《旅遊合同》對旅遊者違約責任的約定，旅遊者於出發當日解除合同的，應按旅遊費用總額的90％支付旅遊公司損失費，該條款應認定是屬於《合同法》第一百一十四條關於違約金的約定。雖然該約定是當事人的意思自治，但關於旅遊公司的實際損失金額，其並未提供充分的證據加以證明，其提交的支付上海東湖國際旅行社的費用14970元，只是周進一行的團費，而非周進未能成行後造成的損失，周進一行至塞班的機票及報關單據，並未體現具體的金額，故亦無法確定實際損失的金額，其提交的所謂「塞班世紀旅遊公司」出具的函件，因是在境外形成，在旅遊公司未提供合法的證明手續的情形下，該證據不予認定。現旅遊公司缺乏證據證明因周進單方解除合同後造成的實際損失，則周進要求調整合同約定的違約金，符合《中華人民共和國合同法》關於「約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少」的規定，結合本案周進違約的主觀狀態、違約的程度以及旅遊公司可獲得的利益等因素，依公平原則確定本案違約金的支付標准調整為60％為宜，則周進理應支付旅遊公司違約金即業務損失費10062元，餘款6708元旅遊公司理應退還周進。依據《中華人民共和國合同法》第九十七條、第一百一十四條之規定，判決如下：一、旅遊公司應於判決生效之日起十日內退還周進旅遊費一萬六千七百七十元；二、周進應於判決生效之日起十日內支付旅遊公司損失費一萬零六十二元；三、以上一、二項相抵，則旅遊公司應於判決生效之日起十日內退還周進旅遊費六千七百零八元；四、駁回周進的其他訴訟請求；五、駁回旅遊公司的其他反訴請求。如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務，應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百二十九條之規定，加倍支付遲延履行期間的債務利息。本案本訴案件受理費一百零九元五角，由周進負擔八十四元五角，旅遊公司負擔二十五元；反訴案件受理費八十九元，由旅遊公司負擔六十四元，周進負擔二十五元。
一審宣判後，旅遊公司不服，提起上訴。
上訴人旅遊公司上訴稱，原審法院將違約金調整為60％是錯誤的。(1)訟爭合同是國家旅遊局發布的示範文本，不僅是當事人意思自治的結果，也接受國家行政管理部門規范調整。示範文本中關於旅遊者違約責任的確定，是國家有關行政管理部門經過充分測算和考量，在平衡旅遊者和旅行社利益基礎上確定的，在相關情形發生後應該直接適用該標准。(2)原審判決認為旅遊公司未充分提供證據加以證明實際損失顯失公正。根據《旅遊合同》第十六條第1款第2項的約定，「如上述支付比例不足以賠償組團社的實際損失，旅遊者應當按實際損失對組團社予以賠償，但最高額不得超過旅遊費用總額。」旅遊者承擔違約責任的賠償標準是確定的，不應低於該標准，如果實際損失超出標準的，旅遊者還應增加賠償。原審法院要求旅遊公司承擔證明損失的舉證責任，明顯缺乏充分的法律依據。旅遊公司已提交實際支付14970元團費給上海東湖國際旅行社的書面證據，該證據足以證明旅遊公司的「損失」；在周進單方解除合同的情形下，旅遊公司無權要求其他旅遊服務者退還費用，實際上至今旅遊公司亦沒有收到任何退款。原審法院對旅遊公司實際損失的否定和「依公平原則確定違約金的支付標准調整為60％」的認識存在主觀臆斷的嚴重錯誤，將給旅遊服務提供者造成全行業的嚴重不公平。上訴人旅遊公司請求，撤銷原審判決，改判支持旅遊公司的反訴請求，由周進承擔本案一、二審訴訟費用。
被上訴人周進答辯稱：(1)訟爭合同是格式合同，當合同雙方當事人對格式合同的解釋發生爭議時，應當作出對提供格式合同相對方有利的解釋，針對本案應當作出對消費者有利的解釋。訟爭合同約定的違約金過高，根據合同法的規定，可以予以調整。(2)訟爭合同第十六條約定的「業務損失」是指約定支付的違約金，並非實際損失。(3)周進沒有參加旅行團的原因是因為不可抗力造成合同無法履行，而非其主觀故意或過失而解除合同。旅行社既然知道天氣原因可能造成消費者參團延誤，即應當告知消費者，其沒有告知本身也存在過錯。周進作為消費者屬於弱勢群體，其權益應予以保護，要求周進支付高達90％的違約金，顯然顯失公平。旅遊公司主張的實際損失缺乏相應的證據證明。被上訴人周進清求，駁回上訴，維持原判
福建省廈門市中級人民法院經審理查明，原判查明事實屬實。
另查明，2008年1月27日、28日，由於天氣原因，廈門機場多次航班延誤。其中2008年1月28日，在廈門機場起飛的廈門至上海虹橋機場的客運航班，除7：25 MF8501和9：04 MF8511兩個航班正常起飛，其餘均延誤或取消，當天延誤後最早起飛的是17點35分起飛的MU5662航班。
訟爭《旅遊合同》採用是國家旅遊局發布的《中國公民出境旅遊合同》示範文本。2008年8月4日，國家旅遊局就廈門市旅遊局應如何正確理解和執行《中國公民出境旅遊合同》相關條款的請示，發布旅辦發(2008)117號《關於對(中國公民出境旅遊合同)第十六條的解釋》的文件，文件認為，《中國公民出境旅遊合同(示範文本)》第十六條約定，旅遊者在出發前30日至出發當天提出解除旅遊合同的，按5～90％不等的標准向組團社支付業務損失費。該條款是指因旅遊者原因退團的應按不同期限支付旅行社的經濟損失。其法律依據是《合同法》第一百一十三條關於「損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失」的規定和第一百一十四條關於「可以約定因違約產生的損失的計算方法」的規定。該條款的事實根據是旅行社各階段的實際經濟損失。該條款約定的比例，是國家旅遊局同國家工商總局以目前市場上多個目的地、多條線路為對象，經測算後慎重作出的結論。業務損失的多少與出發日期的遠近密切相關，其中出發前3天至當天因遊客退團旅行社的損失最大，包括國際機票全額費用、機票附加稅、簽證費、難以撤銷的全部地接費用以及頂期利潤等。該條款設立的初衷是方便旅遊者和旅行社雙方的操作，使之直觀、方便、快捷。旅遊者可在辦理退團手續時領回可退款項。
本案旅遊公司因周進三人向塞班世紀旅遊公司在中國大陸地區業務總代理上海東湖國際旅行社支付旅遊費用14970元。周進三人因天氣原因無法參團後，旅遊公司積極向塞班世紀旅遊公司聯系退款事宜。塞班世紀旅遊公司致函旅遊公司認為，根據其與旅遊公司的訂購旅遊團確認書，當天取消者應承擔100％的團款，但考慮到當天大氣的特殊原因，根據實際發生的費用，願意向旅遊者每人退款1010元。本案審理過程中，旅遊公司與周進經協商確認，雙方的旅遊合同已解除，旅遊公司按合同第16條約定退還周進10％的旅遊費用1677元，並將塞班世紀旅遊公司的退款共計3030元退還周進，上述款項合計4707元，旅遊公司同意按5000元計算退還周進，周進不再向塞班世紀旅遊公司主張權利。
經福建省廈門市中級人民法院主持調解，雙方當事人自願達成如下協議：
一、旅遊公司向周進退還五千元，該款已於雙方簽訂調解協議後支付完畢；
二、旅遊公司與周進均放棄各自的其他訴訟請求；
三、本案一審本訴案件受理費一百零九元五角，由周進負擔，一審反訴案件受理費八十九元，由旅遊公司負擔；二審案件受理費一百七十八元，減半收取為八十九元，由旅遊公負擔。
【評析】
旅遊合同是指旅遊營業人為遊客規劃旅程，預訂膳宿、交通工具，指派領隊帶領遊客游覽並隨團服務，遊客支付報酬的合同。隨著社會經濟水平的提高，外出旅遊成為人們首選休閑度假方式之一。由旅行社安排出行具有便捷、經濟等特點，為越來越多的人所青睞，旅遊合同糾紛也因此日愈增多。由於旅遊合同的履行需要遊客親身參加全部過程才能實現，一般認為，遊客在旅遊開始前享有任意解除權，但此時旅行社因聯系業務支出的費用及可能已經就證照辦理、客票、客房預訂等進行給付的費用，遊客應進行賠償。但遊客因不可歸責於己(如死亡、疾病等)的事由不能參加旅遊而解除合同時，旅遊費用如何處理在實踐中存在較大爭議。首先，如何認定該事由系「不可歸責於己」?其次，合同解除後該事由應作為遊客免責事由而不承擔違約損害賠償責任，還是應當適用過錯責任在合同解除後承擔賠償責任?本案便是典型事例。本案雙方當事人爭議的焦點是：周進不能准時到達合同約定的集合地點是否屬於不可抗力；旅行社的損失如何賠償。上述問題的處理應當解決以下幾個問題：
一、不可抗力的認定
通鑒各國合同法的規定，法定免責條件主要情況有：不可抗力、意外事故、債權人的過錯以及法律對某類合同的違約責任的特別規定。因此「不可歸責於己」一般指上述條件。其中，不可抗力作為法定免責事由在民法理論中已成定論，為各國立法普遍確認。該制度設立的目的一方面在於保護無過錯當事人的利益，維護過錯原則作為民事責任制度中基本歸責原則的實現，另一方面旨在促使人們在從事交易時，充分預測未來可能發生的風險，並在風險發生後合理地解決風險損失的分擔問題，從而達到合理規避風險、鼓勵交易的目的。我國《民法通則》第107條規定，因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔民事責任。《合同法》第一百一十七條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。根據《民法通則》第153條和《合同法》第一百一十七條第二款之規定，不可抗力是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。不可抗力可表現為自然現象，如地震、水災、風暴、蟲災、瘟疫、火災等；也可表現為社會現象，戰爭、暴亂等。認定不可抗力主觀上的「不能預見」強調的是當事人是否盡到了合理的注意，據此來判斷其主觀上是否存在過錯，客觀上則是當事人的能力不足以避免和克服的自然力和客觀事實。不可抗力即使預測到，也是不能克服的。而意外事件則是指當事人沒有預見、沒有避免的客觀情況，但它是可以預見，可以避免的。關於意外事件(又稱意外事故)是否可作為免責事由有較多爭議。我國《合同法》和《民法通則》僅將不可抗力作為免責事由，而沒有使用意外事件作為免責條件，應當認定除了不可抗力，在無過錯責任中，當事人因意外事件造成的違反合同或者他人損害的，仍應承擔民事責任，這樣可以促使當事人更加嚴格要求自己，提高防範措施，以避免和克服意外事件的發生。
在周進與航空公司的客運合同中，航空公司負有依約及時、安全地將旅客運送至目的地的義務。因天氣原因致使航班延誤，屬於航空公司無法預見、無法克服、無法避免的范圍，屬不可抗力，航空公司可以以此作為免責事由，從而不承擔因此給周進造成的損失。但前已述及，不可抗力的認定主觀上強調當事人是否盡到了合理的注意。周進作為遊客在與旅行社簽訂合同後，即負有準時到達出發地的義務，而周進在出行前存在天氣持續不穩定、暴風雪天氣的情況下，作為遊客更負有謹慎地安排行程，預見天氣原因，防止無法到達出發地情況的出現。2008年1月中旬以來，我國中東部及南方地區出現百年不遇的特大雨雪天氣，特別是中央氣象台在1月26日、27日連續發布了高至紅色的暴雪警報，上海等地出現雨雪天氣可能導致航班延誤至取消並非不可預見，實際上2008年1月27日，廈門機場已經由於天氣原因發生了多次航班延誤，可以預見在天氣狀況未改善的情況下，後續將有可能再發生航班延誤的情況，1月28日周進乘坐的航班可能發生延誤，從而導致周進無法准時到達指定出發地，並進而導致周進與旅遊公司之間的旅遊合同不能履行，對周進而言並非不能預見，不能克服。事實上，周進只要提前幾天出行，或早點乘坐其他航班，完全可准時參團，避免該情況的發生，因此，對周進與旅遊公司的旅遊合同而言，遊客因天氣原因致航班晚點，致使無法按時到達出發地而無法參團出行，不屬於不可抗力，應屬於意外事件，周進不應以此作為免責事由。
二、旅行社損失的賠償
關於旅行社損失的賠償問題關鍵在於，周進是否應按《旅遊合同》約定的「遊客於出發當日提出解除合同，應按旅遊費用總額的90％向組團社支付業務損失費」進行賠償，該條款是否屬於無效格式條款。
一種觀點認為，該條款屬無效格式條款，本案約定的違約金過高，應予調整，旅行社的損失應當據實賠償，旅行社對其實際損失的發生應承擔相應的舉證責任。首先，訟爭合同採用的是國家旅遊局的示範合同文本，為格式合同。根據國家旅遊局對該條款的解釋，該條款關於旅遊者違約是針對因旅遊者原因退團的，應按不同期限支付旅行社的經濟損失。然而何為「旅遊者原因」，解釋在責任承擔上並未區分遊客是否具有主觀過錯及過錯程度，在實踐中有違公平合理原則。雖然我國《合同法》在總則中規定了嚴格責任，但並不意味著當事人過錯的有無不影響責任的承擔。一方有無過錯仍然會決定違約責任的大小及范圍。遊客因不可歸責於己的原因解除合同而產生的損害賠償責任，旨在強調遊客因不能受領給付與拒絕受領給付，承擔的損害賠償責任不同，即遊客只為因自己一方的主觀過錯導致的合同解除承擔責任。本案周進因乘坐的航班發生延誤致使其無法履行與旅遊公司的合同系屬意外事件，非周進本人所願意發生的，旅遊開始前遊客因不可歸責於己的事由致不能參加旅遊時，適用該條款有違公平原則。其次，根據國家旅遊局的解釋，遊客賠償旅行社經濟損失主要是旅行社的實際經濟損失，主要包括國際機票全額費用、機票附加稅、簽證費、難以撤銷的傘部地接費用以及預期利潤等。但旅遊尚未開始，旅行社的損失是否發生以及發生了多少與旅遊費用總額並不必然掛鉤，直接要求遊客按該標准賠償，免除了旅行社的舉證責任，加重了遊客的賠償責任，排除了遊客的知情權。再次，旅遊公司並未採取合理的方式提請遊客注意，並對該條款予以說明，因此，該條款屬無效格式條款，
訟爭合同明確約定，在行前遇到不可抗力或意外事件的，雙方經協商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，山組團社向旅遊者全額退還旅遊費川(但應當扣除已發生的簽證、簽注費用)。已發生旅遊費用的，應當由雙方協商後合理分擔。因此，即使適用前述條款，遊客應賠償旅行社的損失主要是實際損失。周進在行前提出解除合同，其行程尚未發生的相應費用可以撤銷，對此旅遊公司亦承擔防止損失進一步擴大的義務，旅遊公司應當為自己的損失承擔舉證責任。旅遊公司並未提供充分的證據證明其實際損失金額。旅遊公司提交的支付上海東湖國際旅行社的費用14970元，只是周進一行的團費，而非周進未能成行後造成的損失。周進一行至塞班的機票及報關單據，並未體現具體的金額，故亦無法確定實際損失的金額，其提交的所謂「塞班世紀旅遊公司」出具的函件，因是在境外形成，在旅遊公司未提供合法的證明手續的情形下，不應認定。旅遊公司未能依法證明其實際損失的發生，原審法院結合周進違約的主觀狀態、違約的程度，以及旅遊公司可獲得的利益等因素，依公平原則確定周進違約金的支付標准為60％並無不當。
另一種觀點認為，訟爭條款雖為格式合同條款，但其制定有客觀依據，並未加重遊客的賠償責任，亦未排除遊客的主要權利，不屬於無效格式條款。首先，我同合同法採取是嚴格責任，除不可抗力可以作為免責事由，其餘的「不可歸責於己」的原因並不因當事人的過錯影響其違約責任的承擔。其次，訟爭條款制定有客觀依據，兼顧了遊客與旅行社的利益。訟爭合同系國家旅遊局和國家工商行政管理總局為規范出境旅遊行為，減少旅遊合同糾紛、方便遊客和旅行社雙方的操作，而共同制定的示範文本。該文本以全國19個省、自治區、直轄市的旅遊合同為基礎，借鑒了國內外同類型的出境游合同條款，並在多方調研、征詢意見的基礎上制定的。針對遊客退團對旅行社構成違約的情況，合同以約定違約金的方式來計算旅行社的業務損失賠償額，設立了按行前不同天數，不同比例，對旅行社的業務損失進行賠償的標准，遊客在旅遊團款總額的5～90％的范圍內，向組團社賠償業務損失費。這些標準是國家旅遊總局會同國家工商總局以目前市場上多個目的地、多條線路為對象，對旅行社各階段的實際經濟損失進行測算後慎重作出的結論，具有客觀依據。根據國家旅遊局的文件，業務損失的多少與出發日期的遠近密切相關，其中出發前3天至當天因遊客退團旅行社的損失最大。而且，目前旅遊行業特別是境外游的慣例，如果因遊客原因無法出行，境內旅行社向境外旅行社預支的團款多數是不能退費，因預訂的訂金、機票費用、及其他費用已客觀發生。況且，境外證據取得程序繁瑣，要求旅行社按證據規則要求提供證據過於苛求，不符合客觀情況，如此操作，會鼓勵遊客濫用解除合同的權力，同時，旅行社必須把大量的人力、物力投入損失的舉證上，必將影響旅遊行業的發展；另一方面，也可以避免遊客因等候組團社舉證核算損失額度而須往返數次方能領回可退款項的局面。該條款合理有據地兼顧遊客和組團社的合法權益，不存在加重遊客責任，排除遊客主要權利的情況，認定該條款屬無效格式合同條款不妥當。該類合同條款的執行中，應本著尊重商業慣例、尊重當事人約定的精神，不能隨意調整違約金。旅行社要求按約定的違約金賠償損失，不必再承擔舉證責任。若遊客主張約定的違約金過分高於造成的損失的，要求法院予以適當減少，應當承擔舉證責任。
旅遊合同為絕對的定期行為。旅遊合同一方當事人非於一定時期內為給付便不能達到目的，可能構成根本違約，因此要求雙方當事人必須嚴格遵守合同關於預定期限的約定，遊客因自己一方的原因沒有按照約定時間參加旅遊，一般視為受領遲延，應向旅行社賠償損失。雖然訟爭合同約定，在行前遇到不可抗力或意外事件的，雙方經協商可以取消行程或者延期出行，但該條款的適用應建立在非一方當事人過錯的情況，且經雙方協商的基礎上。周進不能准時到達出發地雖有客觀原因，但主要還在於其自身未盡充分的注意義務，未採取相應的措施，屬於因旅遊者原因退團的情況，且周進在出發前臨時提出解除合同，雙方對於旅遊費用如何處理並未進行協商，不應適用該條款。周進應按合同約定賠償旅遊公司旅遊費用總額的90％。
本案最終以旅遊費用總額的70％左右作為違約金支付標准調解結案，相對而言是比較公平合理的。

(一審獨任審判員：林芳
二審合議庭成員：葉炳坤尤冰寧羅小茜
編寫人：福建省廈門市中級人民法院尤冰寧

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Ⅵ 因旅遊路線的價格變化較快，網站為及時更新而引發的投訴該怎麼處理（案例解答）

首先這個是因旅行社責任引起，旅行社負有責任。作為門市主管，應及時向旅內行社分管領導容和網路部聯系，共同協商這個問題的處理。 1）向客人解釋網路原因 2）在分管領導的同意下，會同網路部做出補償（比如對其他線路優惠、或者客人所需線路的價格取現在價格與網路公布價格的中間值、贈送會員卡等等） 3）協商未果，可讓客人向旅遊局投訴，自己則做好書面陳訴以應對旅遊局的詢問（一般此類問題向客人解釋不清，在旅遊局是可以解釋清楚的）。 作為門市主管，處理這件事情的重點是安撫客人情緒——及時上報分管領導——區分清楚事故責任，因為整件事情的處理在某種意義上已經超出你的許可權。 記得客人正當的要求，旅遊從業者可以理解，過分的，也不要擔心投訴

Ⅶ 旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析的介紹

《旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析》既適合作為旅遊企業管理者自我提高的自學讀本，也適合作為院校旅遊管理專業的案例研討教材。

Ⅷ 旅行中有哪些投訴事件

別報旅行團，容易出現問題。除非你去的那個景區那些東西讓旅客難以接受才會投訴。