A. 供應商管理-供應商管理培訓講義(PPT63頁)
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能不能發一份給我
B. 旅行社產品質量要求
旅行社品質旅遊產品服務質量規范1 范圍
本標准規定了旅行社品質旅遊產品服務質量規范涉及的術語和定義、產品設計要求、服務質量要求、質量監督與改進、旅遊管理部門監督管理。
本標准適用於湖北省轄區內各類旅行社的包價旅遊產品。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准，然而，鼓勵根據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標准。
GB/T15731 內河旅遊船星級的劃分與評定
GB/T15971 導游服務質量
GB/T19001-2008 質量管理體系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)
LB/T002 旅遊汽車服務質量
LB/T004 旅行社國內旅遊服務質量要求
LB/T005 旅行社出境旅遊服務質量
3 術語和定義
本標准採用下列術語和定義。3.1 旅行社travel service
從事招徠、組織、接待旅遊者等活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展國內旅遊業務、入境旅遊業務或者出境旅遊業務的企業。
3.1.1
組團旅行社（簡稱組團社）domestic tour wholesaler
接受旅遊者（團體）或海外旅行商預訂，制定和下達接待計劃，並可提供全程陪同導游服務的旅行社。
3.1.2
接待旅行社（簡稱接待社）domestic land operator
接受組團社委託，按照接待計劃委派地方陪同導遊人員，負責組織安排旅遊團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。3.2 包價旅遊產品package travel procts
是指旅行社設計、銷售、經營，供旅遊者整體購買的由二種或二種以上相關或互為補充的服務組合的旅遊產品。品質旅遊產品服務質量規范是豪華、高檔等包價旅遊產品的基礎性要求。3.3 服務網點service outlets
旅行社設立的，為旅行社招徠旅遊者，並以旅行社的名義與旅遊者簽訂旅遊合同的門市部等機構。3.4 旅遊合同travel contract
旅行社與旅遊者（團）雙方共同簽署並遵守的、約定雙方權利和義務的旅遊協議。3.5 旅遊業務廣告tourism advertising
旅行社通過廣播、電視、互聯網、雜志以及宣傳冊（單）、戶外廣告等形式，直接或間接向消費者或業內宣傳、介紹旅遊產品，招徠旅遊業務的商業性行為。3.6 導遊人員tour guide
依照《導遊人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅遊者提供向導、講解及相關旅遊服務的人員。3.7 出境旅遊領隊人員tour escort
依照《出境旅遊領隊人員管理辦法》的規定，取得出境旅遊領隊證，接受具有出境旅遊業務經營權的旅行社委派，從事出境旅遊領隊業務的人員。
領隊業務指全權代表組團社帶領旅遊團出境旅遊，督促境外接待社和導遊人員等方面執行旅遊計劃，為旅遊者提供出入境等相關服務的活動。
4 產品設計要求
4.1 應具有安全保障。
4.2 應符合環境、資源保護的要求。
4.3 產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規，部門規章，國家、行業、地方標準的要求。
4.4 應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅遊者對包價產品的質量要求。
4.5 應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。
4.6 應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。
5 服務質量要求
5.1 總體要求
品質旅遊產品應為受控條件下提供的旅遊服務，確保服務過程准確無誤。為此，應做到：
5.1.1 下道工序與上道工序移交時進行檢驗審核，以確認無誤。
5.1.2 確保工作人員符合規定的資質要求，以保障產品運行過程的服務質量。
5.1.3 建立有效的服務監督方法並組織實施。
5.1.4 為各項服務制定業務指導書。
5.1.5 提供必要的培訓和有關措施，以使工作人員符合規定的資質要求與履約能力。
5.2 營銷服務
5.2.1 業務廣告
5.2.1.1 應符合誠實信用的原則。
5.2.1.2 內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標准等級、時間、價格。
5.2.1.3 用語應規范、准確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。
5.2.1.4 符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合同的組成部分。
5.2.2 服務網點（互聯網）服務
5.2.2.1 服務網點服務環境應符合LB/T004中5.6.1的要求。
5.2.2.2 應向旅遊者提供有效的品質產品資料，並為其選擇旅遊產品提供咨詢，咨詢內容真實、准確。
5.2.2.3 應對旅遊者提出的參團要求，包括增減項目、變更質量等級、改變行程等進行評價和審核，確保所接納的旅遊者要求均在旅行社提供的品質產品范圍之內。
5.2.2.4 應向旅遊者說明品質旅遊產品報價的限制條件，包括報價的有效時段、人數限制、線路安排、設施質量、不可抗力情況發生後出現的行程、費用變化等。
5.2.2.5 對旅遊活動中可能危及旅遊者人身、財產安全的意外情況，應主動作出說明或明確的警示。
5.2.3 旅遊合同
5.2.3.1 應使用國家旅遊局、國家工商局聯合制定的《中國公民出境旅遊合同》，省工商局、省旅遊局聯合制定的《湖北省國內旅遊合同》。
5.2.3.2 應如實、規范填寫約定合同條款。
5.2.3.3 應認真審驗並妥善保管旅遊者提供的證件、資料，並對旅遊者個人信息保密。
5.2.3.4 應與旅遊者逐項明確約定旅遊線路、行程、游覽項目、旅遊服務設施、產品整體價格及構成。
a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區游覽的最少時間。
b）應明確約定旅遊住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，並註明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。
c）應明確約定用餐次數、類別、標准；食品、飲料應符合旅遊者的宗教、民族習俗需求。
d）應明確約定旅遊交通工具類別及其檔次、質量等級，註明交通工具的出發時間、中轉等信息；國內旅遊及出境旅遊國內段旅遊汽車服務質量應符合LB/T002的要求，內河旅遊船服務質量應符合GB/T15731的要求。
e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應為當地旅遊部門或旅遊協會指定或推薦的、並對退換商品作出了明確承諾的商店。
f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律法規規定。
5.2.3.5 凡旅遊者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，註明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅遊者自主、自願選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。
5.2.3.6 在格式合同文本之外，與旅遊者另行增加的約定應填寫補充條款。不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。
5.3 計劃調度
5.3.1 接待社的選擇與管理
5.3.1.1 國內旅遊和入境旅遊應在目的地或相關地區選擇接待社，出境旅遊應在目的地國家（地區）旅遊部門指定或推薦的范圍內選擇接待社，並進行評審，信譽優良者優先選用，以確保產品質量的穩定性。
5.3.1.2 應按要求與接待社簽訂書面接團協議。
5.3.1.3 應定期審驗接待社履約能力並建立接待社信譽檔案。
5.3.2 行前說明會求
組團社在出團前，應召開出團行前說明會，在會上，組團社應：
5.3.2.1 向旅遊者說明旅遊行程中的安全、衛生、文明旅遊、氣候情況等有關注意事項和避險措施，出境旅遊涉及的外匯兌換、通關手續等。
5.3.2.2 向旅遊者介紹相關的法律法規知識和旅遊目的地國家、地區的風俗習慣、宗教與民族禁忌。
5.3.2.3 向旅遊者詳實說明各種由於不可抗力或不可控因素導致旅行社不能或不能完全履行約定的情況，以取得旅遊者諒解。
5.3.2.4 向旅遊者發放《旅遊行程計劃說明書》、團隊標識、《旅遊服務質量評價表》、《中國公民國內旅遊文明公約》或《中國公民出國旅遊行為指南》。《旅遊行程計劃說明書》應標明團號，並註明以下內容：
a）旅遊線路、時間安排。
b）旅遊景區的主要內容及游覽時間。
c）交通工具的檔次或質量等級，出發、中轉時間安排。
d）住宿設施的名稱、質量等級、具體位置。
e）餐飲的類別、標准。
f）購物商店的名稱、主要商品及購物時間安排。
g）娛樂設施的名稱、主要活動及時間安排。
h）自選項目的名稱、交通及時間安排。
i）旅遊安全等注意事項。
j）突發意外情況時的聯絡方式。
5.4 旅行、游覽服務
5.4.1 旅行社應為旅遊團隊配備持證導游（領隊）人員，導游（領隊）人員的數量應以保障服務質量為標准。
5.4.2 受委派的導游（領隊）人員應符合GB/T15971第5章的要求。
5.4.3 導游（領隊）人員應嚴格執行《旅行社接待計劃派遣書》，《旅行社接待計劃派遣書》應格式規范，內容與旅遊合同、《旅遊行程計劃說明書》一致。
5.4.4 導游（領隊）人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規范，導游講解應文明、健康。
5.4.5 游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合GB/T1597第3章和第4章的要求和旅遊合同約定。
5.4.6 出境旅遊領隊人員的服務應符合LB/T005中5.4.3的要求。
5.4.7 在旅遊行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游（領隊）人員應徵求旅遊者意見，並及時報委派旅行社批准後，方可實施。
5.4.8 在旅遊行程中，遭遇不可抗力，導游（領隊）人員應能有效控制事態，處置得當；為保障旅遊者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅遊者作出真實說明，並提供有效證明。
5.4.9 導游（領隊）人員在旅遊行程中，應適時提醒旅遊者文明、安全旅遊，對旅遊者不文明或違反安全規定的行為及時予以勸阻或制止。
5.4.10 導游（領隊）人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅遊者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅遊者權益的行為。
5.4.11 旅遊者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游（領隊）人員應予以協助；返回常駐地後要求退還經檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。
5.4.12 禁止行為
5.4.12.1 不得私拿回扣或向旅遊者索要小費。
5.4.12.2 不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區游覽時間和游覽項目。
5.4.12.3 不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅遊者的合法權益。
5.4.12.4 不得強迫、誘騙旅遊者購物或參加額外付費項目。
5.4.12.5 不得擅自增減旅遊景點，壓縮游覽時間，中止旅遊活動，無故不隨團活動，不做導游講解。
5.4.12.6 不得有歧視、侮辱旅遊者的行為。
6 質量監督與改進
6.1 質量監督管理機制
6.1.1 旅行社應建立健全品質旅遊產品管理制度，完善品質旅遊產品質量標准、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。
6.1.2 旅行社應確定品質旅遊產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅遊產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。
6.2 質量監督
6.2.1 旅行社應在旅遊團隊中推選義務監督員，並認真聽取義務監督員的意見和建議。
6.2.2 旅行社應向旅遊者發放、回收《旅遊服務質量評價表》，徵求旅遊者的意見和建議。
6.2.3 旅行社應建立旅遊者回訪制度，在旅遊行程結束後，按比例及時向旅遊者徵求意見。
6.2.4 旅行社應定期徵求供應商的意見和建議，重點是對導游（領隊）人員履行職責情況的評價意見。
6.2.5 旅行社應通過查閱導游（領隊）人員的《陪同日誌》、召開座談會等形式，徵求導游（領隊）人員的意見和建議。
6.2.6 旅行社應聽取旅遊管理部門和業內有關方面的評價意見。
6.2.7 旅行社應通過營銷部、服務網點等以《徵求意見表》和交談等方式收集旅遊者的意見和建議。
6.2.8 旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅遊產品運營情況的監督檢查。
6.3 質量改進
6.3.1 旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅遊者對品質旅遊產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找准發生質量問題的具體原因。
6.3.2 旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。
6.4 投訴處理
6.4.1 旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅遊者投訴。
6.4.2 旅行社對旅遊者的投訴應及時受理，依法作出處理。
6.4.3 旅行社應完善投訴檔案管理制度。
7 旅遊管理部門監督管理
旅遊管理部門應依據本標准對旅行社的品質旅遊產品進行指導、監督、檢查，受理旅遊者對旅行社品質旅遊產品的投訴。
C. 如何做好供應商培訓的開場白
在坐的各位老闆，今天很高興有這么多人一起參加我們公司這次組織的供應商培訓，我代表公司向各位的道來表示感謝。
D. 什麼是旅行社供應商
旅行社供應商是指：提供地接服務的地接社、酒店、汽車租賃公司等
旅行社分組團社和地接社，組團社主要業務是銷售地接社的線路產品，地接社負責提供服務給組團社的客人。
E. 旅行社安全培訓內容
旅行社安全質復量的術語和定義制、旅行社安全質量總則、旅行社安全管理組織與職能、安全培訓、旅遊安全管理、旅遊活動安全、旅遊保險、治安消防安全、財務安全管理、旅遊安全質量的監督和考核、突發事件應急處理及程序。
F. 旅遊安全教育培訓制度是針對誰來做的
主要針對從事旅遊業務相關工作人員,因為依照相關規定，對從事旅遊業務相關版工作人員進行安全生產權知識的培訓和考核，未經培訓或者考核不合格的，不得上崗作業。加強對職工進行安全教育與培訓，是保證安全生產的基礎，是提高職工安全技術素質、搞好安全生產的前提。通過安全教育提高各級生產管理人員和廣大職工加強安全工作的責任制與自覺性，增強安全意識，才能掌握安全生產的科學知識，提高管理水平和操作技術水平，增強自我防護能力,安全教育主要內容包括安全生產思想、知識、技能、事故、法制等方面的教育。