汽车维修业务接待试题

A. 一个合格的汽车维修业务接待员具备哪些素质

一、要有一般汽车构造知识
汽车构造是从事汽车维修的人员必须掌握的基础知识。构造知识缺乏，就无法进行汽车故障诊断，维修时无疑具有极大的盲目性。这不但会延长维修时间，还会造成维修失误，使维修成本增加。笔者在一家汽车修理厂曾碰到两例维修失误的事例。一例是由于支撑不当，在解体维修时，使一辆奥拓轿车车身下塌，造成前桥损伤;另一例是将EQ140汽车两套同步器装错，导致同步器失效。一般的看法，这两起事故归因于工作疏忽，实质上是对车辆构造缺乏了解;第一例是对轿车的安全支撑点和举升点无知;第二例是对锁销式惯性同步器的结构和工作原理不清楚;因此，对汽车维修工人最基本的要求是必须掌握汽车构造知识。
二、新入行学历有要求
对于新入行员工来说，现在4S店一般要求中专甚至大专以上学历，汽车营销、汽车应用等专业。汽车维修师分为初级的维修技工(MP)、中级的维修技师(RP)和高级的诊断技师(DP)三个层级。MP需要在店里培训半年以上时间，到厂里去考取证件，从事一些基本的维修，主要任务是熟悉业务;RP则更深入一些，在维修的同时可以参与一部分故障诊断；DP则是更为专业和资深的职级，主要负责故障诊断。新入行员工的考核一般会综合考虑他的“基准工作量”、“绩效工作量”和“客户满意度”三个因素。
三、服务意识要强
在现在汽车维修中，车主关心的因素既有维修质量，更有维修时间、维修价格等等。汽车厂商要想提升维修水平，就必须要全面提升服务意识。换句话说，要更踏踏实实地为车主做点事。而汽车维修人员则是和车主直接接触的人选，所以，首先要加强汽车维修人员的服务意识。
四、能吃苦耐劳
由于汽车维修辛苦，很多人可能不愿意从事汽车维修，间接导致现在汽车维修行业的人才缺口很大。新人入职后的新鲜感很容易消失，入职一两个月后很容易对工作的脏和累产生一些负面情绪;新入职者需要调整情绪，看到职业广大的发展空间。汽车维修的职业级别非常清晰，按照公司的培训进度成长，可以逐步取得进步和成功。排除故障的过程就是一次思维的提升。

B. 汽车维修业务接待的目录

前言情境一识别汽车维修业务接待1任务一走进汽车售后服务1学习目标1任务分析1相关知识2一、汽车服务及汽车售后服务2二、汽车售后服务的特点2三、汽车售后服务理念5四、汽车售后服务的主要内容6五、汽车售后服务企业文化10六、汽车售后服务岗位11任务工单20思考练习21任务二认识汽车维修业务接待21学习目标21任务分析21相关知识22一、汽车维修业务接待的工作内容22二、汽车维修业务接待的作用23三、汽车维修业务接待流程26四、服务顾问的能力要求28五、服务顾问的知识要求29六、服务顾问的素质要求32七、常见汽车维修业务接待礼仪35任务工单39思考练习40情境二客户沟通与接待41任务一汽车维修客户预约41学习目标41任务分析41相关知识41一、客户预约的工作流程及要素41二、预约登记表的填写43三、电话礼仪44四、售后服务能力不足分析与对策49任务工单50思考练习51任务二汽车维修接车与客户接待51学习目标51任务分析51相关知识52一、汽车维修服务流程52二、接车过程中需要关注的要点54三、身体语言的使用与技巧54四、客户意见处理的方法与技巧58五、客户接待的流程及要素60六、客户跟踪的方法和技巧63七、交流和沟通的方法与技巧65八、处理客户异议的技巧66九、汽车维修业务接待的职业习惯标准67十、常用接待的语言与动作70十一、维修业务过失问题的补救接待75十二、客户投诉的处理77十三、处理愤怒客户的方法与技巧82任务工单84实践拓展85思考练习88任务三汽车维修车辆交付及结算88学习目标88任务分析88相关知识88一、结算交车工作流程及要素88二、结算交车服务90三、维修内容解释91四、维修票据服务92五、汽车维修价格结算常用单据98任务工单100思考练习101任务四汽车维修客户回访101学习目标101任务分析102相关知识102一、汽车维修客户回访工作流程102二、汽车维修客户回访要素103三、汽车维修客户管理106四、汽车维修客户忠诚度的培养110五、汽车维修客户开发112任务工单114思考练习115情境三汽车维修车辆服务116任务一汽车维修车辆初检116学习目标116任务分析116相关知识116一、车辆日常维护116二、车辆问诊时常见问题与解答119三、常见故障的诊断方法与步骤123四、常见故障分析与诊断124五、典型案例分析与诊断126六、汽车维修车辆互动预检131任务工单134思考练习135任务二汽车维修业务派单136学习目标136任务分析136相关知识136一、维修委托书(维修工单)的使用136二、维修委托书的制订137三、软件操作：维修委托书的制定139四、维修工的协调145任务工单155思考练习156任务三汽车维修及质量检验156学习目标156任务分析156相关知识157一、汽车维修工作流程及要素157二、追加维修项目处理162三、车辆维修及质量检验163四、汽车售后服务质量检查工作流程及要素163五、维修质量解释与维修延时的处理165任务工单165思考练习166任务四汽车质量担保166学习目标166任务分析166相关知识167一、汽车质量担保政策167二、汽车三包索赔173三、汽车金融与保险服务182四、保险车辆索赔服务190任务工单191思考练习191参考文献192

C. 汽车维修业务接待流程是怎样的

汽车维修业务接待其来实是自一个需要比较细心和记忆力较好的工作。首先，接车业务。确认需要解决的问题（必须详细，最好是随时可以有维修技术人员询问具体事项！）然后就是等待维修人员确认故障，你得清楚具体项目价格。有些店还需要你联系车主再次确认维修项目，报价。预计完工时间。这些流程相信你都知道。
车子完成后。如果你兼职客服方面。那你得记录下某某车在某某时间做过什么维修项目。时间一长。你大概会知道很多配件与维修项目的价格（毕竟很多车主会在你接待的时候直接问你大概需要多少钱。还有的直接问你上次来维修时做过的项目。你都最好能口头上直接回答人家。给人更加专业性的感觉）。项目非常繁琐，主要是你能细心把那些东西记下就可以。就算没有学过汽车方面知识一样能做好的！加油！

D. 怎样做好汽车维修业务接待

汽车维修业务接待其抄实是一个需要比较细心和记忆力较好的工作。首先，接车业务。确认需要解决的问题（必须详细，最好是随时可以有维修技术人员询问具体事项！）然后就是等待维修人员确认故障，你得清楚具体项目价格。有些店还需要你联系车主再次确认维修项目，报价。预计完工时间。这些流程相信你都知道。 车子完成后。如果你兼职客服方面。那你得记录下某某车在某某时间做过什么维修项目。时间一长。你大概会知道很多配件与维修项目的价格（毕竟很多车主会在你接待的时候直接问你大概需要多少钱。还有的直接问你上次来维修时做过的项目。你都最好能口头上直接回答人家。给人更加专业性的感觉）。项目非常繁琐，主要是你能细心把那些东西记下就可以。就算没有学过汽车方面知识一样能做好的！加油！

E. 汽车维修业务接待岗位的工作内容包括哪些

业务接待岗位抄职责

一、 负责按规范袭要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手
续。

三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。

六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

七、 完成部门负责人交办的相关工作。

八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。
九。预约，接待，维修，质检，交验，结算，送别。回访。总体就这些还有一些情况根据实际店面情况而定。

F. 求汽车维修业务接待过程，包括接待人员和顾客的对话。不需太长。有的速回，谢谢

请问你要修车吗？都有些什么问题？你把车停在这里，我们修好后马上调整你？好吗？

G. 汽车服务顾问试题

是要问题吗？还是连答案都一起要，要写死人的，给你几个题目好了
1、服务顾问的工作职版责是什权么？
2、公司利益、生产厂家利益和客户利益如何去权衡利弊？如果有冲突的时候应首先维护谁的利益？请说明理由
3、用户进店报修，请你简单描述一下自己是如何接待和引导用户的？
4、用户车辆超出报修范围，但用户坚持要求保修，并威胁说到消费者协会投诉，象这种情况你如何处理
5、进行用户回访时应注意哪些方面？请阐述
以上问题在服务顾问的日常工作会经常碰到的，每个人的处理方式都会不一样，也没什么标准的答案，要看反应速度呢应变能力为住，业务能力都是死的，是个人就能干，考核不考核没什么必要性
希望能帮到你

H. 汽车维修业务接待人员应该具备哪些素质

汽车维修业务与接待
汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。
企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。）
汽车维修业务接待的作用:①代表企业形象；②影响企业的收益；③反映企业技术管理整体素质；④沟通维修企业与车主之间的桥梁。 4.服务顾问的知识技能、素质要求 知识技能：①汽车结构与原理知识 ②常见的汽车故障知识 ③汽车零配件知识 ④汽车维护与修理知识 ⑤汽车维修服务收费知识 ⑥保险车辆维修及理赔知识 ⑦汽车质量担保知识 素质要求:①文化素质；②业务素质；③思想素质
维修业务接待的素质要求：
汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要， 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业 务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质 要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平 要求。根据许多汽车 店的现状调查和汽车工业的发展水平 来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件 ：
1、具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级 条件 具有汽车维修专业大专以上文化程度， 维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经 维修工技术证书，以及具有在维修岗位 年以上的工作经 验;
2、身体健康、品貌端变能力;普通话流利，具有较强的 条件 身体健康、品貌端变能力 普通话流利， 普通话流利 表达能力和应变能力； 表达能力和应变能力； 条件3 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、 条件 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政 策
3、了解汽车维修、汽车材料、 条件 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车 保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历 条件5 条件 接受过专业业务接待技巧的培训
4、 具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程; 条件 具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程
5、有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作 条件 有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作;
6、有高度的责任心和良好的职业道德; 条件 有高度的责任心和良好的职业道德；
7、 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。 条件 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。

维修业务接待的素质要求

职业道德一:真诚待客 职业道德一 真诚待客 真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客 做到认真聆听 真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客;做到认真聆听 顾客的述 换位思考，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录;换位思考， 耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录 换位思考 设身处地地理解顾客的期望与要求， 设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成 共识。 顾客到维修企业无论修车、 选购零配件或是咨询有关 事宜，一般有两个要求:
(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品; 对物质的要求，希望能得到满意的商品。
(2)对精神的要求，希望他(她)们的到来能受到重视，能得 对精神的要求，希望他 她 们的到来能受到重视 们的到来能受到重视。 若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客，对 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，感动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感！这点很重要。
以上个人建议，仅供您参考。。。如有不是，请指正。谢谢。

I. 如何做好汽车维修业务接待

汽车维修业务来接待: 我也说一下我的看源法吧.我是学汽车专业的,我认为业务接待简单的说就是为客户的服务,综观各行各业现在不都是把服务看得很重嘛!我认为自己做为一个接待员不仅要具备本专业的丰富知识,也要有一种客户观念和"仁人"观念.所谓的仁人观念你就要能够和客户充分的沟通,能够让客户体会到你是在为他服务,为他提供解决办法和节省资金.你要做到接待客户就像交朋友一样.另外做这方面的工作要有热情的态度和自信心,让客户觉得和你在一起很高兴并且能解决问题等等.至于怎么才能够做到这些,我相信你能行!