汽车配件售后方案

㈠ 汽车配件售后服务的内容有哪些

售后服务主要包括下列内容：
1．建立客户档案
客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。
档案管理必须做到以下几点：
1)档案内容必须完整、准确。
2)档案内容的变动必须及时。
3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。
4)要确保某些档案及资料的保密性。
客户档案可采用卡片的形式，主要内容包括：客户名称、详细地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、供销联系人、银行账号、何时与其建立交易关系、历年交易记录、联系记录、配件消耗、配件来源情况等。
2．对客户进行分类
在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类。
1)A类客户：资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较大、关系比较牢固的基本往来户。
2)B类客户：资信状况好、经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。
3)C类客户：资信状况一般、业务成交量较少、可作为普通联系户。
对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。
3．保持与客户的联系
建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求做出答复。应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题。与客户进行联系时应遵循以下准则：
1)了解客户的需求。应了解客户的汽车配件使用中有什么问题，或者客户还有哪些需求。
2)专心听取客户的要求并做出答复。
3)多提问题，确保完全理解客户的要求。
4)总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后，还要归纳一下，填写“汽车配件客户满意度调查表”。
5)对于A、B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情。
4．送货上门和质量“三包”
送货服务大大方便了顾客，目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”(包退、包换、包修)，维护了客户的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，从而可以刺激经营。

㈡ 汽车售后配件管理的前言

随着我国汽车保有量的迅速增长，衍生出一个庞大的汽车服务市场，汽车服务市场的利润相当可观。根据汽车发达国家的经验，汽车服务市场的利润可占整个汽车产业利润的60%-70%。在汽车服务市场中，售后配件业务占据汽车厂商10%的收入和30%的利润;占据经销商12%的收入和48%的利润。在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售后配件将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。
本书从供应链的视角研究汽车售后配件管理问题，在理论上具有创新性，同时以供应链的理论为基础，按照汽车售后配件物流的各个环节设计实训项目，对汽车配件生产和经营企业具有实际指导意义。
本教材的特色如下:
1.编写理念:本教材在编写中融入了课程教学设计的理念，以学生为主体，以教师为主导，以培养学生的职业能力和创新能力为目标。理论教学与技能训练相结合，理论教学中所教授的理论以够用为度，技能训练按照汽车后市场中配件管理与销售岗位群的技能要求设计。通过理论学习和技能训练，达到学以致用、强化技能培养的目的。
2.结构框架:本教材以汽车售后配件供应链为主线，根据汽车售后配件管理的各个环节设计了采购管理、库存控制、仓储管理、配送管理、销售管理、售后服务、信息管理等学习项目，在整体结构上具有系统性，每个学习项目又是相对独立的，这种系统性和模块化相结合的教材结构，便于不同专业、不同实训条件、不同教学时数的学校剪裁使用。
3.内容要素:教材内容精选学生在职业岗位上有用的基础理论和基础知识，融入汽车配件管理中的新观念、新制度、新方法，突出实用性和新颖性。加强案例分析和实训项目，引导学生在做中学，培养学生运用知识的能力。
4.学习项目的设计:本教材以汽车售后配件供应链为主线，设计了若干个学习项目，每个学习项目的设计力求完整、清晰，便于教师和学生使用。每个项目都涵盖了学习目标、导读、学习单元、知识拓展、学习总结、思考与练习、案例分析、实训项目等内容。学习目标:明确提出了知识目标和能力目标;导读:引导学生对将要学习的内容建立总体的认识;学习单元:介绍学生为了达到学习目标所需要掌握的基本知识和基本技能;拓展知识:围绕本学习项目的主体内容展开介绍一些相关知识，帮助学生拓宽思路，培养学生从多角度分析和解决问题的能力;学习总结:帮助学生对学习的知识和技能进行提炼，与导读部分相呼应，思考与练习:帮助学生检验学习成果;案例分析:对学生进行的思维训练，要求学生用所学的知识去分析实际问题，提出解决方案;实训项目:对学生进行的技能训练，通过实践训练，使学生具备从事汽车配件管理和销售工作的基本素质和技能。
在编写本书的过程中，编者参阅了大量国内外公开发表和出版的文献资料，谨向原著作者表示诚挚的敬意和由衷的感谢。同时衷心感谢沈阳敏捷科技有限公司的大力支持。
由于供应链管理理论是新兴的理论，将供应链管理理论应用于汽车售后配件管理，在我国还刚刚起步，还面临着许多的困难，需要不断完善。汽车售后配件管理是一门跨专业的学科，需要具备管理理论、汽车技术等多学科的知识。目前我国汽车服务市场正在快速发展，新的服务理念和服务方式都会渗透到汽车售后配件管理中。由于编者的理论水平和实践经验有限，书中难免有不足之处，恳请各位专家和读者批评指正，以便我们不断完善。
编者